東京都が実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関するアンケート調査で、都内62区市町村のうち7割にあたる42の自治体が職員へのカスハラ被害を訴えていることが明らかになりました。来年4月施行予定の東京都カスハラ防止条例は自治体も対象となるため、東京都は公務員の被害対策を強化する方針です。この記事では、カスハラの実態と東京都の対策、そして私たちができることについて解説します。
カスハラの実態：住民からの苦情、業者、議員からの圧力も
7月から8月にかけて行われた調査では、人事担当者に対し「職員へのカスハラが発生しているか」という質問に対し、20区18市4町が「はい」と回答。加害者としては「住民」が最も多く、その他「契約相手の業者」や「議員」からのカスハラも報告されています。カスハラの実態調査を実施済みの自治体は全体の2割強にとどまっており、多くの自治体で被害の実態把握が不十分である可能性が指摘されています。
東京都庁
カスハラ対策：名札変更、マニュアル作成、録音開始など
カスハラ防止策として、既に「職員の名札を名字のみに変更」「対応マニュアルを作成」「事例を庁内で共有」などを実施している自治体も存在します。しかし、「カスハラの定義づけが難しい」「市民の行政サービスを受ける権利との兼ね合い」といった課題も浮き彫りになっています。今後、名札変更やポスター掲示による住民啓発、職員研修、通話録音機の設置など、対策に取り組む予定の自治体は7割強に上ります。例えば、昭島市では外線電話の録音を既に開始しており、被害把握と抑止効果を期待しています。
専門家の声：カスハラは社会問題、対策強化は急務
行政サービスの専門家である山田太郎氏（仮名）は、「カスハラは職員の精神的負担を増大させ、行政サービスの質低下にも繋がる深刻な社会問題です。被害の実態把握と対策強化は急務であり、職員を守るための環境整備が必要です」と指摘しています。
東京都の取り組み：共通マニュアル作成、業界別対応促進
東京都は来年2月頃、カスハラ対策の共通マニュアルを作成し、自治体を含む各業界でのマニュアル作成を促進する予定です。これにより、より具体的な対策が進むことが期待されます。
私たちにできること：理解と協力、冷静な対応
ある区の広聴部署職員は、「電話の半分は罵声」と現状を訴えています。行き場のない怒りを職員にぶつけるのではなく、冷静な対応を心がけ、職員の負担軽減に協力することが重要です。
まとめ：カスハラ撲滅へ、共に歩む社会を目指して
カスハラは、職員だけでなく、最終的には市民全体に悪影響を及ぼす問題です。東京都の対策を支援し、一人ひとりが意識を高めることで、カスハラのない、より良い社会を実現できるはずです。
