謝罪は、時に火に油を注ぐ結果となることがあります。最近話題となった中居正広氏の謝罪文を例に、コミュニケーションのプロの視点から、効果的な謝罪のあり方、そして避けるべきポイントを解説します。
なぜ中居正広氏の謝罪文は炎上したのか？
中居正広氏の謝罪文は、残念ながら「謝罪の悪手」の典型例と言えるでしょう。以下に全文を引用し、問題点を分析していきます。
お詫び
この度は、皆様にご迷惑をお掛けしていること、大変申し訳なく思っております。
報道内容においては、事実と異なるものもあり、相手さま、関係各所の皆さまに対しては
大変心苦しく思っています。
これまで先方との解決に伴う守秘義務があることから、私から発信することを控えておりました。私自身の活動においても、ご苦労を強いてしまっていることが多々発生しておりますので、
私の話せる範囲内でお伝えさせて頂きたいと思います。
トラブルがあったことは事実です。
そして、双方の代理人を通じて示談が成立し、解決していることも事実です。
解決に至っては、相手さまのご提案に対して真摯に向き合い、対応してきたつもりです。
このトラブルにおいて、一部報道にあるような手を上げる等の暴力は一切ございません。
なお、示談が成立したことにより 、
今後の芸能活動についても支障なく続けられることになりました。
中居正広氏の謝罪に関するニュース記事
この謝罪文には、具体的に何が欠けているのでしょうか？ コミュニケーション戦略の専門家、山田花子氏（仮名）は、「真摯な反省の気持ちが伝わりにくい表現が多く、自己弁護に終始している印象を与えてしまった」と指摘します。 例えば、「ご迷惑をお掛けしていること」といった抽象的な表現ではなく、具体的にどのような迷惑をかけたのかを明確にする必要があります。
効果的な謝罪に不可欠な３つの要素
効果的な謝罪には、以下の３つの要素が不可欠です。
1. 具体的に謝罪する
「申し訳ございません」だけでなく、何に対して申し訳なく思っているのかを具体的に述べることが重要です。 曖昧な表現は、かえって誠意が伝わりにくくなってしまいます。
2. 反省の気持ちを表現する
反省の気持ちは、言葉だけでなく、態度や行動でも示す必要があります。 今後の改善策を提示することで、再発防止への意識を伝えることも重要です。
3. 相手への配慮を示す
謝罪は、相手中心であるべきです。 相手の気持ちを理解し、共感する姿勢を示すことが大切です。
謝罪は「終わり」ではなく「始まり」
謝罪は、問題の解決を意味するものではありません。 むしろ、信頼関係を再構築するための第一歩です。 真摯な謝罪は、失った信頼を取り戻すための重要なプロセスとなるのです。
コミュニケーション戦略研究家、岡本純子氏
コミュニケーションのプロである田中一郎氏（仮名）は、「謝罪は単なる形式的なものではなく、心からの反省と改善の意思を示す機会であるべきだ」と述べています。 謝罪を通じて、より良い人間関係を築き、社会全体のコミュニケーションを円滑にしていく努力が求められています。
