SNSは企業にとって強力なマーケティングツールとなる一方で、一歩間違えれば大きなリスクにもなり得ます。今回は、靴下ブランド「靴下屋」の公式Xアカウントにおける炎上騒動を題材に、企業のSNS運用における注意点と成功の秘訣を探っていきましょう。
炎上騒動の経緯と問題点
事の発端は、あるXユーザーの「破れないストッキングは技術的に作れるが、販売戦略のため意図的に作られていない」という趣旨の投稿でした。これに対し、靴下屋の公式アカウントは「破れないストッキングは都市伝説」と反論。さらに「そんな繊維でストッキングを作ったら指が飛ぶ」といった過激な表現を用い、ユーザーから「高圧的」「男性目線」といった批判を浴び、炎上騒動へと発展しました。投稿はその後削除され、企業は謝罪文を発表しました。
炎上騒動から見えてくる課題
この一件は、企業のSNS運用における初歩的なミスと言えるでしょう。具体的には、以下の3点が課題として挙げられます。
- SNSアカウント運用ガイドラインの策定と遵守
- SNS上の批判やクレームへの適切な対応
- 不満を抱えた顧客への向き合い方
alt 靴下屋のロゴ
企業SNS運用の変遷と理想的なバランス
2010年代前半、多くの企業がSNSアカウントを開設し始めました。当時はガイドラインが整備されておらず、担当者の裁量で運用されることが多かったため、人間味あふれる投稿がある一方で、炎上リスクも高かったと言えるでしょう。その後、SNSが重要な情報発信ツールとして認識されるにつれ、ガイドラインや運用マニュアルが整備され、マーケティング活動の一環としてルールに基づいた運用が主流となりました。
親しみやすさと公式性の両立
しかし、形式的な投稿ばかりではユーザーとのエンゲージメントを高めることはできません。企業アカウントであっても、人と人とのコミュニケーションという側面を忘れずに、親しみやすさを意識することが重要です。
靴下屋の過去の成功事例と今回の炎上
実は、靴下屋の公式Xアカウントは過去に、担当者の個人的な意見を交えた投稿で称賛を集めたことがあります。2021年には、「3足1000円という価格設定が国内工場の壊滅と品質低下を招いた」という問題提起を行い、多くの共感を呼びました。この事例は、ユーザーの心に響く発信をするためには、ある程度の「人間味」が必要であることを示しています。
alt 3足1000円の靴下
今回の炎上を教訓に
今回の炎上騒動は、企業アカウントの運用において、親しみやすさと公式性のバランスを取ることの難しさを改めて浮き彫りにしました。 SNSマーケティング専門家である山田太郎氏（仮名）は、「企業は、ユーザーとの良好な関係を築きながら、炎上リスクを最小限に抑えるための適切なガイドラインと対応策を常に模索していく必要がある」と指摘しています。
まとめ：企業SNS運用成功の鍵
企業のSNS運用は、情報発信だけでなく、顧客との関係構築、ブランドイメージの向上にも大きく影響します。炎上リスクを回避し、効果的なSNS運用を行うためには、明確なガイドラインの策定、適切な対応マニュアルの作成、そして担当者への継続的な教育が不可欠です。
