コンビニエンスストアでアルバイトを始めたあなた。ある日、勢いよく入ってきたおじさんが「タバコ、いつもの！」とぶっきらぼうに言い放ちました。初めての顔、もちろん「いつもの」が何か分かるはずもありません。「番号でご指定ください」とお願いするも、おじさんは「なんでわかんないんだ！」とヒートアップ。内心「分かるかボケ！」と叫びたい気持ちを抑え、どう対応するのがベストでしょうか？
シナリオ再現：あなたは新米コンビニ店員！
初めてのアルバイト、慣れないレジ業務に奮闘するあなた。そこへ、いかにも急いでいる様子のおじさんが入店。「タバコ、いつもの！」の一言。常連客のようですが、あなたは初めて見る顔。焦りながらも「番号でご指定ください」と伝えると、おじさんは「なんでわかんないんだ！」と怒り始めます。さあ、どうする？
３つの選択肢：どの対応が正解？
A.「少々お待ちください」と言って店長か先輩の店員を呼びに行く
B.「申し訳ありません。私、エスパーじゃないので」と神妙に告げる
C.「『いつもの』でわかってくれるお店で買ってください」と追い返す
レジで対応する店員
正解と解説：大人の対応でクレームを回避！
正解はB。「申し訳ありません。私、エスパーじゃないので」と神妙に告げる。 Aのように誰かを呼ぶのも一つの手ですが、怒り心頭のおじさんを前にすると、まるで逃げているように見えてしまうことも。Cは本音では言いたいところですが、お客様を不快にさせてしまう可能性も高く、新米アルバイトとしてはリスクが高い選択です。
なぜBが最適解？接客のプロが解説！
接客コンサルタントの山田花子氏（仮名）は、「Bの対応は、一見皮肉に聞こえるかもしれませんが、実は非常に効果的です」と分析します。「『エスパーじゃない』という表現で、相手が無茶な要求をしていることをやんわりと指摘しつつ、ユーモアを交えることで場の緊張を和らげることができます。また、『申し訳ありません』と謝罪することで、相手への配慮も示しています。」
Bのように、丁寧さを保ちつつもユーモアを交えた対応をすることで、怒っているお客様の気持ちを落ち着かせ、スムーズなコミュニケーションにつなげることができるのです。
まとめ：言葉選びで接客スキルを磨こう！
今回のクイズを通して、言葉選びの大切さを改めて実感いただけたでしょうか？「いつもの」と言われても分からないのは当然のこと。しかし、それをどう伝えるかで、お客様との関係性は大きく変わります。
接客研修の様子
日々の接客で起こりうる様々な場面を想定し、適切な言葉選びを意識することで、ワンランク上の接客スキルを身につけることができます。ぜひ、今回のクイズを参考に、より良いコミュニケーションを目指してみてください。そして、あなた自身の「神対応」エピソードを、ぜひコメント欄で共有してください！ jp24h.comでは、他にも様々な接客に関する記事を掲載しています。ぜひご覧ください。
