クレーマー対応、頭を悩ませた経験はありませんか？「申し訳ございません」を連呼しても火に油を注いでしまったり、理不尽な要求に困り果てたり…。お客様対応のプロとして10年以上、企業研修に携わってきた私、田中美咲（仮名）が、悪質なクレーマー対応の秘訣を伝授します！
ステップ１：落ち着いて共感を示す
まず深呼吸。そして、相手の怒りの感情に寄り添う言葉から始めましょう。「お怒りの様子ですね」「お困りのことと思います」など、共感を示すことで、相手の気持ちを落ち着かせる効果が期待できます。 有名な料理研究家、山田一郎氏（仮名）も著書で「まずは相手の気持ちを受け止めることが大切」と述べています。（出典：架空の料理本）
altクレーマー対応のイメージ写真：落ち着いて話を聞くことが重要です。
ステップ２：状況の確認と情報の整理
次に、具体的な状況を丁寧に確認します。「どのような問題が起きたのでしょうか」「詳しくお聞かせいただけますか」など、質問を投げかけることで、問題の本質を掴むことができます。 お客様対応コンサルタントの佐藤花子氏（仮名）は、「事実関係を明確にすることが解決への第一歩」と強調しています。（出典：架空の顧客対応セミナー資料）
ステップ３：解決策の提示と交渉
状況が把握できたら、具体的な解決策を提示しましょう。代替案を複数用意しておくと、交渉がスムーズに進みます。「A案とB案がございますが、いかがでしょうか」のように、相手に選択肢を与えると、納得感が高まります。
ステップ４：対応結果の記録と反省
対応が終了したら、内容を記録に残しておきましょう。今後の対応に役立つだけでなく、万が一トラブルが再発した場合の証拠にもなります。 また、対応を振り返り、改善点を見つけることも大切です。 飲食店経営コンサルタントの鈴木一郎氏（仮名）は、「反省を次に活かすことで、サービスの質が向上する」と指摘しています。（出典：架空の飲食店経営セミナー資料）
クレーム対応は決して楽ではありません。しかし、今回ご紹介した4つのステップを意識することで、冷静さを保ち、よりスムーズな対応が可能になります。ぜひ、実践してみてください！
