近頃、お店で店員さんに質問しても「バイトだから…」とそっけない返事をされた、なんて経験はありませんか？ セルフレジや無人店舗も増え、消費者として私たちは便利な反面、どこか寂しさも感じているかもしれません。IT・AI技術の進化は小売業界の接客スタイルを大きく変えつつあります。果たしてこれからの時代、”人による接客”は本当に必要なくなるのでしょうか？ 今回は、顧客育成コンサルタントの星野翔太さん（仮名）の意見を参考に、小売業界の未来について考えてみましょう。
私たちの生活に浸透する「接客レス」スタイル
休日のある日、ネットで下調べした服をファストファッションのお店で購入し、タブレットで注文するファミリーレストランでランチ、そしてスーパーでセルフレジを使って夕食のお弁当を買って帰宅…こんな風に、店員さんと一言も会話せずに1日が終わることも珍しくなくなりました。 1970年代までは対面販売が主流だった小売業界も、スーパーマーケットの登場でセルフ販売へと変化し、今ではネットショッピングやセルフレジが普及しています。 この流れはさらに加速し、2030年にはコンビニ、スーパー、ドラッグストアなどでセルフレジが当たり前になり、都市部では無人店舗も本格的に広がると星野さんは予測しています。
接客は「いる？いらない？」 消費者のニーズを探る
ファストファッションのお店では、多くの消費者が事前にネットで商品情報を調べて来店するため、店員に尋ねる必要性を感じていません。価格も手頃なため、購入に失敗してもダメージは少なく、むしろ効率的な買い物体験を求めていると言えるでしょう。 ファミリーレストランやファストフード店でも、注文や会計の自動化が進み、人による接客は最小限になっていくと予想されます。 星野さんは「これまでの接客の8割は不要になる」と指摘しています。
“人”だからこそできる接客の価値とは？
では、”人による接客”は完全に消えてしまうのでしょうか？ 星野さんは、そうではないと断言します。 接客には、マニュアル化できない、”人”だからこそ提供できる温かさや細やかな気配りがあります。例えば、お客様の好みやニーズを汲み取った提案、心温まるコミュニケーション、そして商品知識に基づいた的確なアドバイスなどです。 これらはAIやロボットには代替できない、まさに「人が幸せになる接客」であり、未来永劫残っていく2割だと星野さんは考えています。
ファストファッションの店内
変化の時代を賢く生きるヒント
消費者のニーズが多様化する現代において、企業は「いる接客」「いらない接客」を見極め、それぞれのメリットを活かした戦略を立てる必要があります。 私たち消費者も、お店のスタイルに合わせて、セルフサービスを積極的に活用したり、”人”とのコミュニケーションを楽しんだり、それぞれの場面で最適な接客スタイルを選択していく必要があるでしょう。
まとめ：未来の接客を想像してみよう
テクノロジーの進化は私たちの生活を便利にする一方で、人間同士の温かい繋がりを希薄にする可能性も秘めています。 これから先の時代、AIやロボットと”人”がそれぞれの役割を担い、共存していくことが求められるでしょう。 あなたはどんな接客を受けたいですか？ そして、どんな接客を提供したいですか？ 未来の接客について、ぜひ考えてみてください。
