東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドは4月18日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を策定したと発表した。
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発表文の中には、該当する行為があった場合について「OLCグループ各施設のご利用をお断りさせていただきます」との文章が記載された。
報道を見た人からは、SNSで「ディズニー出禁になる可能性が出てくるってことか」などと注目を集めた。では、どのような行為をすると出禁の可能性があるのか。具体的にまとめた。
運営側が示したカスハラへの基本方針
オリエンタルランドは発表文の中で、「OLCグループは、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えるように努めております」と前置きした上で、カスハラへの基本方針を以下のように示した。
「お客様から社会通念上不相当な要求や言動を受けた場合には、従業員の人格や尊厳が傷つけられ、就業環境に悪影響を及ぼすとともに、業務遂行に支障が生じた際には他のお客様にもご迷惑をおかけする可能性があります。私たちは、従業員の人権を尊重し、これからもお客様にご満足いただくために、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応いたします。もし、お客様からこれらの行為を受けた際には、従業員が職場の上司等に報告・相談することにしており、会社として組織的に対応いたします」
同社は、カスハラの定義について、「厚生労働省が発行している『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に記載されている『お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義いたします」と説明している。
出禁になる可能性のある「13」の行為は？
では、具体的な行為を見ていこう。同社の発表文によると、対象となる行為は3つに分類され、全部で13あり、次のように記されている。
1.お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、商品やサービスの内容とは関係がない場合
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの暴行・傷害行為）
・精神的な攻撃（脅迫、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、暴言）
・威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、必要な時間を超える長時間の電話）
・土下座の要求・従業員個人への攻撃、要求 ・従業員を盗撮する行為、つきまとい行為
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの（過度な要求等）
・優遇措置、商品交換、金銭補償（無償、返金、割引）の要求
・謝罪、面会等の要求
3.その他迷惑行為の例
・OLCグループおよび従業員に対するインターネット、SNS上での誹謗中傷
同社は「以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません」として、これ以外の行為でもカスハラに当たる可能性も示唆している。
