「職員の対応」は「一因」でもないのか
客からの理不尽な要求や暴言、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しており、この4月には東京都、北海道、群馬県などで全国に先がけて「カスハラ防止条例」が施行された。実際、ネット上に従業員の氏名を公開したり、電話で苦情を延々と述べて業務を妨害したりと、悪質なケースは少なくないようだ。
この4月21日にも開催中の大阪・関西万博の会場で、警備員が来場者に土下座している映像が報道され、カスハラではないかと話題になった。
実際、4月25日に総務省が発表した地方自治体におけるハラスメントに関する職員アンケート結果でも、カスハラを受けた経験があるという回答は35.0％におよんだ。では、なにがきっかけでカスハラを受けたのか。職員の72.5％が「行政サービスの利用者・取引先の不満のはけ口・嫌がらせ」と答え、「職員の対応が一因」とする回答は17.5％だった。
たしかに、不満のはけ口にされたり、根拠のない嫌がらせを受けたりしたらたまらない。しかし、「職員の対応が一因」ではないと答えた人たちの対応は、本当に問題なかったのだろうか。「対応に問題はなかった」と思い込んでいる、あるいは、そう思いたいだけ、ということはないのだろうか。
カスハラが働く人の心身に深刻な影響をあたえる可能性がある以上、対策が必要であることは論をまたない。だが、現状では、カスハラを受けたかどうかの判断が、受けた側の主観に拠りすぎていると思われる。受けた側が、自分の対応には問題がなかったと判断しても、迷惑行為におよんだ側に聞けば、まったく逆の回答が得られるかもしれない。
最近、「カスハラ」「カスハラ」と喧しいため、従業員などの対応に問題があっても怖くて苦情をいえなくなった、という声をよく聞く。その結果、対応のまずさを指摘される機会が失われ、各所でサービスの質が低下すれば、カスハラの逆の事態、すなわち客へのハラスメントにもつながりかねない。
