韓国のオンラインコミュニティで、「私がわがままなのでしょうか」と題された投稿が大きな話題を呼んでいます。長年の常連客とチキン店の店主の間で発生したトラブルは、サービスを提供する側の「善意」が顧客の真のニーズとすれ違い、不満を生んだ典型的な事例として、多くのネットユーザーの関心を集めています。この一件は、顧客サービスにおけるコミュニケーションの重要性を改めて浮き彫りにしています。
長年の「定番」が招いた誤算：常連客への「先回り」サービス
問題が起こったのは、韓国のとあるチキン店での出来事でした。投稿者である常連客によると、自宅近くにオープンした昔ながらのスタイルのチキン店は、配達は行わず店内飲食のみの営業。投稿者は開業当初から約1年間、週に1回のペースで通い続け、毎回必ず「辛口ヤンニョムチキン（韓国風甘辛チキン）」と生ビールを注文していました。
韓国の人気メニュー、甘辛いヤンニョムチキンと生ビールのイメージ。チキン店のテーブルで提供される料理。
ところが、ある日、客は体調が優れず、注文前に「おなかの調子が悪いのでトイレに行ってから注文します。少し待ってください」と店主に伝え、一旦席を離れました。約20分後に戻ると、驚くことに店主はすでにいつもの辛口ヤンニョムチキンを運んできたのです。店主は「今日もこれでいいですよね？」と笑顔で差し出しました。
「飽き」と「善意」のすれ違い：強引な提供が客を遠ざける
しかし、客は別のメニューを希望していました。実際には「もう飽きていて、今日はあっさりしたフライドチキンを食べたかった」と店主に説明しました。これに対し、店主は「あなたはいつもこれだったので、戻ったらすぐに食べられるよう気を利かせて準備したんです。せっかくなので今日はこれを食べてもらえませんか」と、作ったチキンを譲ろうとしませんでした。
客が「無理です。フライドでお願いします」と改めて伝えても、店主は「捨てるのはもったいない。ビール1杯サービスしますから今日はこれで……」と粘り続けました。結局、フライドチキンを作ってくれそうになかったため、客は席を立ち、店を後にすることを選びました。その際、店主は客の背中に向かって「少しでも早く食べられるよう気遣ったのに。神経質な人だな」と不満を漏らしたといいます。
ネットユーザーからの厳しい声：「注文確認は必須」「配慮の失敗」
この一連の出来事をオンラインコミュニティに投稿した客に対し、ネットユーザーからは多くのコメントが寄せられました。大半の意見は店主の対応に疑問を投げかけるもので、「たとえ常連でも注文を確認してから作らないと」「気遣いが裏目に出た例」「店主は無理に押しつけちゃダメ」といった声が相次ぎました。店主の「配慮」が結果的に客の不満を招き、むしろ顧客満足度を下げてしまったという指摘が多く見られました。
顧客心理とサービス提供の難しさ：韓国事例から学ぶ教訓
今回の韓国のチキン店でのトラブルは、顧客サービスにおける「気遣い」の難しさと、丁寧なコミュニケーションの重要性を浮き彫りにしました。提供側は良かれと思って行動しても、顧客のニーズや状況が変化していれば、その善意が逆効果となることがあります。特に、常連客に対しては「いつもの」という固定観念が生まれがちですが、その状況に安住せず、毎回確認を怠らないことが、長期的な信頼関係を築く上で不可欠です。
この事例は、日本を含む世界各国のサービス業において、顧客一人ひとりの変化するニーズを正確に把握し、その上で最適なサービスを提供することの重要性を改めて示唆しています。顧客との円滑な関係性を維持するためには、提供側の「思い込み」ではなく、常に顧客の声に耳を傾け、確認を怠らない姿勢が求められます。
KOREA WAVE/AFPBB News
