「お客様は神様です」
この言葉は、サービス業に従事する人であれば一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？顧客を大切にするという精神は非常に重要ですが、時として、この言葉を盾に理不尽な要求をしてくるクレーマーも存在します。
今回は、銀行員である向坂さんが、顧客からの心無い口コミに悩まされる様子を通して、現代の顧客対応の難しさについて考えていきたいと思います。
Googleマップに書かれた衝撃の口コミ
M銀行みなとみらい支店で働く向坂さんは、ある日、彼氏から衝撃的な事実を告げられます。なんと、Googleマップ上の支店の口コミに、向坂さんを名指しした悪質な書き込みがあったのです。
「3番窓口にいつも座っている向坂って女。こいつはひどい。こっちは客なのに、敬語のひとつも話せない無能女。こんなヤツを採用したM銀行採用担当の顔が見たいわ」
あまりにもひどい言葉に、向坂さんは驚きを隠せません。
顔の見えない相手からの攻撃、向き合い方は？
インターネットの普及により、誰でも簡単に自分の意見を発信できるようになりました。しかし、その反面、顔の見えない相手に対して誹謗中傷を書き込むという問題も深刻化しています。
今回のケースでは、向坂さんの顧客対応に問題があった可能性も否定できません。しかし、だからといって、個人が特定できるような形でインターネット上に書き込まれることは許される行為ではありません。
もしも、自分が向坂さんの立場だったら…と想像してみてください。きっと、恐怖心や不安感に押しつぶされてしまうのではないでしょうか？
企業側の対応、そして私たちができることとは
このような事態に対して、企業はどのように対応すべきなのでしょうか？
顧客満足度向上のためにも、まずは事実関係をしっかりと確認することが重要です。その上で、事実無根の書き込みであれば削除を依頼する、名誉毀損に当たる場合は法的措置を検討するなどの対応が必要になります。
また、社員一人ひとりが、顧客対応の重要性を再認識し、適切なコミュニケーションを取れるように研修などを実施することも有効でしょう。
私たち消費者も、インターネット上の情報はあくまでも一個人の意見であることを理解し、鵜呑みにせず、冷静に判断する必要があります。
まとめ：顧客対応の難しさ、そして未来へ
今回のケースを通して、顧客対応の難しさ、そしてインターネット社会における誹謗中傷の深刻さを改めて認識させられます。
企業は、顧客と従業員双方にとって、より良い環境を構築していく必要があります。そして、私たち一人ひとりが、思いやりの心を持って行動することが、より良い社会を築き上げていくことに繋がるのではないでしょうか？
賑わう銀行の窓口。顧客満足度を向上させるためには、どのような顧客対応が求められるのでしょうか？
