近年増加の一途を辿るカスタマーハラスメント（カスハラ）。100円ショップ大手のダイソーもその脅威に晒され、ついに具体的な対策に乗り出しました。今回はダイソーのカスハラ対策について詳しく解説し、私たち消費者も改めてカスハラについて考えてみましょう。
ダイソー、カスハラ対策の基本方針を発表！その背景とは？
ダイソーを運営する大創産業は、従業員の就業環境悪化や他のお客様への影響を懸念し、2025年3月3日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。度重なる悪質なクレーマーへの対応に苦慮してきたダイソー。その背景には、従業員の精神的負担の増加や、安心して買い物を楽しめる環境の維持が難しくなっている現状がありました。
ダイソーのカスハラ対策方針
ダイソーが定義する「カスハラ」とは？具体的な事例も紹介
ダイソーはカスハラを、「顧客からの指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、またはその実現手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就業環境が害されるもの」と定義しています。
具体的には、以下のような行為がカスハラに該当します。
- 商品・サービスの内容と無関係な要求
- 身体的な攻撃
- 威圧的・差別的な言動
- 誹謗中傷
- つきまとい
- 過剰な繰り返しによる大量の問い合わせ
例えば、商品の返品を巡って店員に暴言を吐いたり、必要以上に個人情報を要求したりする行為は、カスハラに該当する可能性があります。
カスハラに該当する行為
ダイソーのカスハラ対策、具体的な内容とは？
ダイソーはカスハラに対し、組織的に対応していく方針です。警察や弁護士などのしかるべき機関に相談し、適切な対処を行うとしています。また、悪質なカスハラ行為に対しては、今後の入店や取引を拒否する可能性もあると明言しています。
従業員へのサポートも強化されます。カスハラに関する知識や対処方法についての資料配布や研修を実施するほか、「カスハラを起こさせないための従業員教育」にも取り組むとしています。
顧客と従業員、双方にとってより良い環境を目指して
ダイソーのカスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、お客様が安心して買い物できる環境を作る上でも重要な一歩です。小売業界全体でカスハラ対策が進むことで、より良い社会の実現に繋がることが期待されます。私たち消費者も、改めてカスハラについて考え、より良いコミュニケーションを心掛けていく必要があるでしょう。
私たちにできること
消費者として、私たちにもできることがあります。例えば、店員への敬意を払い、冷静に意見を伝えること。また、周りの人がカスハラ行為をしているのを見かけたら、勇気を出して注意したり、店員をサポートしたりすることも大切です。
ダイソーの今回の取り組みは、他の企業にも良い影響を与えることが期待されます。カスハラのない、より良い社会を目指して、私たち一人ひとりが意識を高めていくことが重要です。
