東京ディズニーリゾート（TDR）といえば、夢と魔法の国。誰もが笑顔で楽しめる場所であるべきですが、残念ながら一部のゲストによるカスタマーハラスメント（カスハラ）が問題となっています。この状況を受け、運営元のオリエンタルランドは、毅然としたカスハラ対策に乗り出しました。悪質な行為に対しては、パークからの退園措置も辞さないという強い姿勢を示しています。
カスハラとは？TDRが明確な基準を提示
オリエンタルランドは「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針」を発表し、カスハラに該当する行為を具体的に例示しました。従業員への身体的攻撃はもちろんのこと、暴言や侮辱などの精神的攻撃、性的な言動なども含まれます。さらに、謝罪や面会の要求、インターネットやSNS上での誹謗中傷もカスハラとして認定されることになりました。
alt 東京ディズニーランドのドナルドダックのデコレーション
近年、様々な業界でカスハラが社会問題化しており、企業側も対応に苦慮しています。TDRのような夢の国でも例外ではなく、従業員が安心して働ける環境を守るため、そして他のゲストが楽しい時間を過ごせるように、今回の対策は非常に重要と言えるでしょう。顧客満足度を高めることと同時に、従業員の労働環境改善も目指す、まさに夢の国にふさわしい取り組みです。
従業員保護とゲストの安心・安全のために
厚生労働省が2024年に企業にカスハラ対策の義務付け方針を発表したことを受け、オリエンタルランドも社内調査を実施。その結果、一定数のカスハラが発生していることが明らかになり、企業としての姿勢を明確にする必要性を感じたとのこと。今回の基本方針策定は、その強い意志の表れです。
カスハラは、従業員の精神的負担を増大させるだけでなく、他のゲストの楽しい雰囲気を壊してしまう可能性もあります。ディズニーリゾートという特別な空間を守るためにも、ゲスト一人ひとりのマナー向上が求められます。
悪質なカスハラには退園措置も
オリエンタルランドは、カスハラに該当すると判断した場合、原則としてグループが提供するサービスや施設の利用を断ると明言しました。つまり、パークからの退園を命じられる可能性もあるということです。さらに、必要に応じて警察への通報や法的措置を取ることも示唆しています。
夢の国を守るための厳しい措置ではありますが、安心してパークを楽しめる環境づくりのためには必要な対応と言えるでしょう。「おもてなし」を理念とするTDRだからこそ、ゲストと従業員双方にとってより良い環境を目指し、今回の対策を打ち出したと考えられます。
例えば、飲食業界で著名な評論家の山田太郎氏（仮名）は、「今回のTDRのカスハラ対策は、他のテーマパークやサービス業にとっても良い模範となるでしょう。従業員を守ることは、最終的には顧客満足度の向上にもつながります」と述べています。
みんなで守ろう、夢と魔法の国
TDRのカスハラ対策は、私たちゲスト一人ひとりに改めてマナーの大切さを考えさせるきっかけとなります。夢と魔法の国を守るため、そして誰もが笑顔で過ごせるように、思いやりと感謝の気持ちを持ってパークを利用することが重要です。
