カスハラという言葉をご存知でしょうか？従業員への暴言や理不尽な要求といった迷惑行為を指すカスタマーハラスメント（カスハラ）は、多くの業界で深刻な問題となっています。本記事では、カスハラの実態と対策について、介護施設の事例を中心に詳しく解説します。顧客対応のあり方を見つめ直し、より良い社会を目指しましょう。
介護施設におけるカスハラの深刻さと対策
介護業界もカスハラの被害が深刻な業界の一つです。名古屋市瑞穂区にある有料老人ホーム「めぐらす瑞穂公園」では、入居者やその家族からのカスハラに長年悩まされてきました。
介護施設のスタッフへのインタビュー
職員への暴言や暴力は日常茶飯事であり、職員の精神的な負担は計り知れません。そこで「めぐらす瑞穂公園」では、職員を守るために「スタッフプロテクション制度」を導入しました。
この制度では、カスハラを青・黄・赤の3段階に分類し、社内窓口に通報できる仕組みを構築しています。「暴言が週に4回以上」などの具体的な基準を設けることで、客観的な判断が可能になりました。
カスハラ対策の説明
一定レベルを超えたカスハラに対しては、入居者の退去という厳しい措置も辞さない姿勢を示しています。この制度導入後、職員の休職率は大幅に改善し、実際に退去に至ったケースも複数件に上ります。
介護施設の取り組み
運営会社「メグラス」の中島加織社長は、「入居者だから仕方ない」という従来の風潮を改め、カスハラに正面から向き合う重要性を強調しています。
カスハラの背景と対策研修
UAゼンセンの調査によると、サービス業従事者の約半数がカスハラ被害を経験しています。専門家は、日本社会に根付く「お客様は神様」という顧客第一主義が背景にあると指摘します。
カスハラ研修の様子
関西大学の池内裕美教授は、過剰なサービス精神がカスハラを助長する一因だと分析しています。また、カスハラは悪意を持って行われるケースは少なく、些細な行き違いから発展することが多いと指摘しています。
愛知県尾張旭市では、カスハラ対策研修を実施しています。ロールプレイング形式で実践的な対応方法を学ぶことで、職員の対応能力向上を目指しています。
カスハラ対策研修
カスハラは社会全体で取り組むべき課題です。従業員の尊厳を守り、より良いサービスを提供するためにも、カスハラへの理解を深め、適切な対策を講じる必要があるでしょう。
