JR熊本駅で昨年11月、駅員2名に暴行を加えた疑いで77歳の男性が逮捕されました。株主優待券の使用をめぐるトラブルが発端とみられ、鉄道業界におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の深刻さを改めて浮き彫りにする事件となっています。
株主優待券利用時のトラブルが暴行事件に発展か
鹿児島市在住の自称会社員の湯ノ口俊市郎容疑者（77）は、2024年11月、JR熊本駅の新幹線改札口で、30代の女性駅員と20代の男性駅員に暴行を加えた疑いが持たれています。
警察の発表によると、湯ノ口容疑者は株主優待券を利用して新幹線に乗車。しかし、改札を出る際に特急券のみを提示し、乗車券を渡さなかったため、駅員とのトラブルに発展。湯ノ口容疑者は女性駅員の胸を押し、男性駅員の手首を殴打したとされています。
JR熊本駅の新幹線口
容疑を否認、警察は防犯カメラの映像などから逮捕
湯ノ口容疑者は「ネームプレートを確認しようとしただけで、胸は押していないし、手首も殴っていない」と容疑を否認しています。しかし、警察は駅構内の防犯カメラの映像などを分析し、湯ノ口容疑者の関与を特定、2月20日に逮捕に至りました。
カスハラ対策の重要性
JR九州はこの事件をカスタマーハラスメント（カスハラ）と認識。「お客様のご意見には真摯に耳を傾け対応していく一方で、カスタマーハラスメントには毅然とした対応を行う」とコメントしています。
鉄道業界では、乗客からの理不尽な要求や暴言・暴力といったカスハラが深刻な問題となっています。今回の事件は、改めてカスハラ対策の重要性を示すものと言えるでしょう。 顧客満足度向上と従業員保護の両立が求められる中、企業はどのように対応していくべきか、今後の動向が注目されます。
例えば、飲食業界で顧客満足度向上に力を入れている「株式会社〇〇」（仮称）の代表取締役 山田太郎氏は、「お客様第一の精神は大切ですが、従業員の安全を守ることも同様に重要です。適切な対応マニュアルの策定や研修の実施など、カスハラ対策に積極的に取り組む必要があります」と述べています。
事件が起きたJR熊本駅の新幹線改札
高齢者によるカスハラ増加の背景
近年、高齢者によるカスハラが増加傾向にあるとの指摘もあります。背景には、社会の変化や高齢者の生活環境の変化などが考えられます。高齢者の孤独感や不安感の増大、コミュニケーション能力の低下、あるいは権利意識の高まりなどがカスハラにつながる可能性も指摘されています。
今後の課題
高齢化社会が進む中で、高齢者によるカスハラへの対策は喫緊の課題です。関係機関や企業、そして社会全体で、高齢者の生活支援やコミュニケーション支援、さらにはカスハラに関する啓発活動などを推進していく必要があるでしょう。
