近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は社会的な問題として顕在化し、特に接客・サービス業に従事する従業員にとって深刻な脅威となっています。本来、カスハラの被害に直面した際、従業員が真っ先に頼りにすべきは企業の上層部、特に直属の上司です。しかし、上司がカスハラ対応に及び腰であったり、従業員を守る姿勢を見せない場合、被害を受けた従業員は問題を一人で抱え込み、精神的・肉体的な負担を強いられることになります。このような状況下で、自身の心身を守りながら適切に対応するために、従業員が取るべき具体的な自己防衛策について解説します。
カスハラ被害に直面する従業員と、適切な対応が求められる状況を示すイメージ写真
個別対応は厳禁！カスハラ被害時の正しい対処法
カスハラ被害を受けた際、上司が頼りにならない状況では、従業員自身が何とかしようと個別に対応を試みることがあります。しかし、これは絶対に避けるべき行動です。従業員が良かれと思って行った個人的な対応が、その後に新たな問題を引き起こす可能性が非常に高いからです。
特に、保身傾向の強い上司の場合、あなたが独自に動いたことで、自分に不利益が及ぶような事態となれば、後からあなたの行動を一方的に非難するリスクがあります。このような状況では、あなたがどれだけ誠実に対応しても、決してあなたの利益には繋がりません。上司が守ってくれないだけでなく、後ろから足元をすくわれるような事態も想定しておく必要があります。企業としての問題には、必ず企業として組織的に対応することが不可欠です。
上司への報告は「記録」が鍵 – 自分を守るための証拠作り
上司がカスハラ対応に及び腰であることに不信感や頼りなさを感じるのは当然です。しかし、そのような上司に対しても、カスハラに関する状況を逐一報告することは極めて重要です。これは、後になって上司が「聞いていない」「知らなかった」と責任逃れをするのを防ぐためです。
口頭での報告だけでは「言った」「言わない」の水掛け論になりかねません。そのため、書面やメモといった形で記録を残しておくことが賢明です。社内規定に沿った正式な書式である必要はなく、手書きのメモ書き程度でも十分です。さらに、そのメモを上司が見たことが双方に認識できるよう、例えば上司の机に置いたメモを写真に撮っておくなど、証拠を確実に残す工夫が求められます。カスハラ対応で心身が疲弊している中で、上司のためにこのような手間をかけるのは理不尽に感じるかもしれませんが、これは最終的にあなた自身の身を守るために必要な自己防衛策であると割り切りましょう。
「誠意を見せろ」の真意を理解する – 加害者心理と対応のヒント
カスハラ加害者が頻繁に口にする言葉の一つに「誠意を見せろ」というものがあります。この言葉は、加害者にとって二つの側面を持っています。一つは「都合の良い言葉」として、もう一つは「思考停止の言葉」として機能します。
「都合の良い言葉」とはどういうことでしょうか。それは、カスハラ加害者が本来要求したいけれども、直接口にすると法的な問題（例えば恐喝罪など）に発展する可能性がある内容を、オブラートに包んで要求する際に用いられる、非常に便利な表現だからです。例えば、金品を直接的に要求することは恐喝に当たる可能性がありますが、「誠意」という曖昧な言葉を使うことで、そのリスクを避けようとします。
また、この言葉は加害者自身の「思考停止」を招いている場合もあります。具体的な不満や要求を言語化できない、あるいはしたくない場合に、漠然と「誠意」を求めることで、相手に責任を押し付け、状況を支配しようとする意図が隠されていることも少なくありません。このような加害者の心理を理解することは、感情的にならず冷静に対応するための第一歩となります。
まとめ
カスハラ被害に遭い、上司からの十分な支援が得られない状況は、従業員にとって非常に困難です。しかし、そのような時こそ、冷静かつ戦略的に自身の身を守る行動を取ることが求められます。個人的な判断で安易に対応するのではなく、常に組織的な視点を持ち、行った報告や対応の記録をしっかりと残すことが自己防衛の鍵となります。
また、「誠意を見せろ」といったカスハラ加害者の常套句に惑わされず、その言葉の裏に隠された意図を理解することは、適切な対応を考える上で不可欠です。これらの対策を講じることで、カスハラによる被害を最小限に抑え、従業員自身の心身を守ることに繋がります。企業全体としてカスハラ対策への意識を高めることはもちろん重要ですが、個々の従業員も自身の安全のために賢い行動を選択することが、この問題に立ち向かう上で不可欠です。
参考文献
安藤俊介『いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント』（PHP研究所）より一部抜粋・編集。
