ルイ・ヴィトン本社が韓国職員と共有した「悪臭製品群」について、驚くべき事実が明らかになりました。フランス本社は当初から「マリニャン」や「ポシェット・メティス」などの製品で悪臭が発生することを認識していたのです。これにより、ショップには一日平均300〜400人ものお客様が悪臭に関連した交換のクレームで訪れ、修羅場と化していたのです。
店舗スタッフの対応に困惑
中央日報によると、ルイ・ヴィトンの一部製品から悪臭が漂い始めたのは約2カ月前のことでした。その頃、現職スタッフのAさんが語ったところによると、彼らは1日あたり少なくとも25件以上の悪臭に関連する交換のクレームに応じなければなりませんでした。最初の頃はガイドラインもなく、業務がまったく停滞してしまうほど混乱していたそうです。
Aさんが勤める店舗では、15人以上のスタッフが毎日顧客対応にあたっています。Aさんによれば、その1人当たりについては、7月中に合計で1万件もの悪臭に関連する問い合わせを受け付けたとのことです。
この店舗は、オンラインコミュニティで「すぐに交換してくれるお店」として口コミで広まりました。特に、フランス本社では1カ月もの時間がかかる製品の審議などを経ずに、スタッフが製品の日付などを確認した後、交換してくれるという話が相次いで広まったため、クレームが集中したのです。Aさんによれば、「他の地域から交換のために来店するケースも多かった」とのことです。
本社が緊急会議を開催
中央日報の報道後、本社は韓国の店舗に対して、すぐに交換可能な製品を追加公示しました。しかし、その過程で交換する場合とそうでない場合が混乱してしまいました。
最初からルイ・ヴィトン本社は、マリニャンやポシェット・メティスなどの一部モデルで悪臭が発生する問題を認識していたとのことです。ただし、この問題は消費者に公表されていませんでした。報道によれば、7月中旬になってルイ・ヴィトン・コリア全スタッフを対象に緊急のZoomミーティングが開催され、本社が知っていた悪臭の原因などが詳細に説明されました。「キャンパス素材のクオリティを改善するために特定の物質が使用されており、高温多湿な環境にさらされることで悪臭が発生する」という説明もなされました。さらに、「2017年1月から2021年3月までに生産された一部の製品から悪臭が確認されている」とも指摘されました。
まだまだ問題は続く
8月に入ると、交換クレームは徐々に減少していったそうです。ただし、全国での交換の件数は2700〜2800件に達したとのことです。
Aさんは「7月まではまさに『パニック』状態で、交換に関する状況を把握する余裕もありませんでした」と述べています。しかし、8月からは全店舗が日々の交換状況を集計し、共有しているそうです。
また、悪臭に対する交換クレームは減少しましたが、他の問題が増加しているとも明かしています。例えば、色移りやほつれなどの異なるクレームが同時に増えたそうです。
Aさんは内部事情についても打ち明けました。「クレームが殺到したため、製品の悪臭が非常に強烈で、メインの作業スペースにも臭いが染みついてしまった」と語りました。さらに、「芳香剤をあちこちに置いても臭いが取れず、スタッフも苦労しているので、苦笑いするしかない状況です」とも付け加えました。
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