年末年始、楽しいはずの忘年会シーズン。しかし、飲食店にとっては、迷惑行為をする酔客への対応に頭を悩ませる時期でもあります。今回は、深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態と、その対策について考えてみましょう。
カスハラの実態：飲食店での事例
閉店後の飲食店に現れ、「ビールを出せ」と要求する男性客。店主が閉店を理由に断ると、男性は激昂し、椅子を投げつけ、店主を殴打するという事件が発生しました。
閉店後の飲食店に乱入する男性客
また、大手牛丼チェーン店では、注文をめぐるトラブルで、客がスマホで店員の謝罪する様子を撮影しながら、執拗に責め立てる場面が撮影されました。
これらの事例は、氷山の一角に過ぎません。飲食業界では、日常的にカスハラが発生しており、従業員の精神的な負担となっています。
カスハラ対策の現状：名札のひらがな表記など
カスハラ対策として、様々な取り組みが行われています。奈良県生駒市では、市役所職員へのカスハラ事件を受け、職員の名札をひらがなの名字のみに変更するなどの対策を講じています。
飲食店におけるカスハラ対策
飲食店においては、毅然とした態度で対応することが重要です。過剰な要求には応じず、必要に応じて警察に通報することも検討すべきです。また、従業員へのカスハラ対策研修の実施も有効です。
消費者への啓発活動
カスハラは、消費者側の意識改革も必要です。飲食店に限らず、サービス業に従事する人々への敬意を払い、適切な行動をとることが求められます。
専門家の意見：カスハラは社会問題
飲食店経営コンサルタントの山田太郎氏（仮名）は、「カスハラは、もはや社会問題と言えるでしょう。従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えるだけでなく、サービスの質の低下にもつながりかねません」と警鐘を鳴らしています。
また、消費者心理学者である佐藤花子氏（仮名）は、「消費者は、サービスを受ける権利がある一方で、サービス提供者に対する責任も負っていることを自覚する必要があります」と指摘しています。
カスハラ撲滅に向けて：私たちにできること
カスハラを撲滅するためには、社会全体で取り組む必要があります。消費者、事業者、行政が連携し、カスハラのない社会を目指していくことが重要です。
私たち一人ひとりが、カスハラ問題について真剣に考え、行動していくことが、より良い社会の実現につながるのではないでしょうか。
