第一印象のいい人は何をしているか。元JALのCAで研修コンサルタントの香山万由理さんは「ある上場企業のトップから、新入社員の採用面接で『この学生が周りと仲良くやっていけるかどうか』『入社後に伸びるかどうか』を見抜く方法を教えてもらった」という――。
※本稿は、香山万由理『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』(光文社)の一部を再編集したものです。
■プロなら「するめ」になってはいけない
仕事ができる人は、「第一印象」を見ている
私はJALで「するめになってはいけない」という教育を受けてきました。
「するめ」は、いかの内臓を取って干したもの。お酒のおつまみの定番です。
CAは、この「するめ」になってはいけないのです。
一体どういうことでしょうか。
これは「お客さまにわざわざ噛んでもらわなくても、すぐに自分の人間性を伝えなければならない」ということです。
するめは噛めば噛むほど味が出てきます。しかしながら、人と接する仕事の場合、それではいけません。
会った瞬間に好感を持っていただく。これがプロとしての在り方である、とJALでは叩き込まれました。
CAの場合、お客さまが抱く第一印象が良くないと、挽回するチャンスがなかなか巡ってきません。一人のお客さまと接することができる時間が限られているからです。
特に国内線はフライト時間が短く、たとえば羽田・伊丹線は、フライトタイムがわずか1時間程度。となると、一人の乗務員が一人のお客さまに接している時間は1分もありません。最初にマイナスの印象を持たれてしまうと、お客さまはその印象のまま降機されてしまいます。
それが原因で、次は別のエアラインを選ばれるかもしれません。だからこそ、どんな気分や精神状態であっても、制服を着たらバシッとスイッチを入れ、上質で快適な空間をプロとして提供しなければならない。それが、JALのCAなのです。
